« [...] Il est tout aussi inacceptable que l'Administration ne réponde pas aux plaintes et aux interrogations des gens, comme si le citoyen ne valait rien, ou comme s'il s'agissait d'un simple élément dans la configuration générale de l'espace de l'Administration. Or, sans citoyen, point d'Administration. Le citoyen a le droit de recevoir des réponses à ses requêtes et des solutions aux problèmes qu'il lui expose.L'Administration est tenue d'expliquer les choses aux gens et de motiver ses décisions, qui doivent être prises sur la base de la loi [...] »

ARTICLE 156

Les services publics sont à l'écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances.
Ils rendent compte de la gestion des deniers publics conformément à la législation en vigueur et sont soumis, à cet égard, aux obligations de contrôle et d'évaluation.

Article 5 du décret N°2-17-265 concernant les manières de réception des observations des usagers, de leurs suggestions et de leurs réclamations, de leur suivi et de leur traitement.

L’administration reçoit les réclamations des usagers par voie électronique via un portail créé par l'autorité gouvernementale responsable de la réforme de l’administration et de la fonction publique, nommée portail national des réclamations www.chikaya.ma, ou en cas de besoin, via le centre d’appel du portail avec une notification instantanée de réception de la réclamation.